Artigo: Qualidade acima de tudo

Artigo escrito por Maria Sílvia Martins Silva, gerente Comercial da All Brazil Soluções em Transportes

Folha de pagamento encolhe, mas mantém alta
Lula inaugura ponte na fronteira do Brasil com a Guiana
Começa cobrança de pedágio nos dois sentidos em praça da Rodovia Rio-Campos

Em tempos de forte concorrência e exigência máxima dos clientes, a qualidade tem que ser um dos pontos de maior preocupação na prestação de serviços, principalmente no transporte de cargas e logística

Artigos e ensaios sobre a importância da qualidade dentro do mundo corporativo são muito comuns. Não é raro deparar-se com especialistas que fazem proselitismo sobre o quão é imprescindível manter uma política de qualidade correta e duradoura para a captação de novos clientes, a manutenção dos clientes já existentes e principalmente para a reputação de uma empresa.

Na indústria, a qualidade pode ser medida por processos e pelos resultados no final da linha de produção, seja pela medição dos produtos manufaturados, seja por rigorosas análises físico-químicas nos produtos finais.

Nos serviços, este aspecto se torna um pouco mais complicado, pois não é fácil tanger com precisão os resultados de um serviço prestado. No setor de transporte de cargas e logística, esta premissa se faz verdadeira e o que vemos hoje é, pelo grande número de players no setor e pela concorrência cada vez mais acirrada no mercado, a posição do cliente como algoz máximo dos prestadores de serviços, sempre com todo o poder de decisão e ameaças de procura por novos fornecedores.

Com a concorrência aumentando a cada dia é preciso transmitir de forma clara benefícios aos nossos clientes. Os produtos por si só já não trazem diferenciais únicos e específicos, afinal a concorrência estimula o poder de comparação. A certificação ISO 9001/2008 permite uma organização melhor, além da criação de procedimentos adequados para atender cada vez melhor nossos clientes, criando diferenciais de qualidade.

Com a certificação, as empresas acabam por alterar os processos e conceitos de cada área. A palavra de ordem é “atendimento”. Não apenas um atendimento bom, mas um atendimento excepcional; isso inclui todas as áreas da empresa: vendas, atendimento, operações, faturamento e cobrança; nenhuma área da empresa está isenta da Excelência no Atendimento.

Apesar de se propalar que certificações de procedimentos como a ISO 9001 ter-se transformado em uma commodity, acredito que seja um diferencial. Muitas empresas de médio porte ainda não são certificadas, isto coloca quem tem a certificação em vantagem. No entanto, o cliente não vai querer pagar mais caro por isso. O principal diferencial é que há registros de que empresas que empregam bem a certificação funcionam com processos e programa de qualidade, com excelentes resultados, tanto para os clientes quanto para a própria sustentabilidade, pois processos bem coordenador e bem planejados ajudam a cortar custos, otimizar recursos e empreender melhorias com facilidade.

Houve uma época em que bastava produzir o que fosse para surgir um comprador. Henry Ford declarou no auge da produção de seu veículo Modelo T: “Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto que ele seja preto”; isto já não é mais possível hoje. Vivemos um período de comoditização ampla, geral e irrestrita. Os serviços de logística e transportes são todos muito parecidos em funcionalidade. As principais variáveis que orientam o jogo na compra dos nossos serviços são o preço, a disponibilidade, a imagem e qualidade do serviço; em qualquer uma destas variáveis a qualidade está diretamente relacionada com o cliente.
A certificação não engessa, nós apenas colocamos no papel aquilo que fazemos no nosso dia a dia; algumas vezes nos vemos obrigados abrir uma exceção e fazer algo de forma diferente, o que não pode é a exceção se tornar uma rotina de trabalho. Os procedimentos podem ser corrigidos e alterados, quando percebemos que algo não tem funcionado tão bem quanto gostaríamos, corrigimos o procedimento.

Por isso, digo que vale muito a pena investir em certificações e programas de qualidade. Isso aumenta a produtividade e cada área passa a conhecer seus objetivos com maior clareza, o índice de clientes insatisfeitos também diminui muito. O fato é que os erros e falhas deixam de se repetir, os clientes passam a ter mais satisfação e os funcionários se sentem mais motivados.

Qualidade acima de tudo!

Maria Sílvia Martins Silva
Gerente Comercial da All Brazil Soluções em Transportes, empresa certificada ISO 9001:2008

COMMENTS