Artigo: Qualidade acima de tudo

Artigo escrito por Maria Sílvia Martins Silva, gerente Comercial da All Brazil Soluções em Transportes

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Em tempos de forte concorrência e exigência máxima dos clientes, a qualidade tem que ser um dos pontos de maior preocupação na prestação de serviços, principalmente no transporte de cargas e logística

Artigos e ensaios sobre a importância da qualidade dentro do mundo corporativo são muito comuns. Não é raro deparar-se com especialistas que fazem proselitismo sobre o quão é imprescindível manter uma política de qualidade correta e duradoura para a captação de novos clientes, a manutenção dos clientes já existentes e principalmente para a reputação de uma empresa.

Na indústria, a qualidade pode ser medida por processos e pelos resultados no final da linha de produção, seja pela medição dos produtos manufaturados, seja por rigorosas análises físico-químicas nos produtos finais.

Nos serviços, este aspecto se torna um pouco mais complicado, pois não é fácil tanger com precisão os resultados de um serviço prestado. No setor de transporte de cargas e logística, esta premissa se faz verdadeira e o que vemos hoje é, pelo grande número de players no setor e pela concorrência cada vez mais acirrada no mercado, a posição do cliente como algoz máximo dos prestadores de serviços, sempre com todo o poder de decisão e ameaças de procura por novos fornecedores.

Com a concorrência aumentando a cada dia é preciso transmitir de forma clara benefícios aos nossos clientes. Os produtos por si só já não trazem diferenciais únicos e específicos, afinal a concorrência estimula o poder de comparação. A certificação ISO 9001/2008 permite uma organização melhor, além da criação de procedimentos adequados para atender cada vez melhor nossos clientes, criando diferenciais de qualidade.

Com a certificação, as empresas acabam por alterar os processos e conceitos de cada área. A palavra de ordem é “atendimento”. Não apenas um atendimento bom, mas um atendimento excepcional; isso inclui todas as áreas da empresa: vendas, atendimento, operações, faturamento e cobrança; nenhuma área da empresa está isenta da Excelência no Atendimento.

Apesar de se propalar que certificações de procedimentos como a ISO 9001 ter-se transformado em uma commodity, acredito que seja um diferencial. Muitas empresas de médio porte ainda não são certificadas, isto coloca quem tem a certificação em vantagem. No entanto, o cliente não vai querer pagar mais caro por isso. O principal diferencial é que há registros de que empresas que empregam bem a certificação funcionam com processos e programa de qualidade, com excelentes resultados, tanto para os clientes quanto para a própria sustentabilidade, pois processos bem coordenador e bem planejados ajudam a cortar custos, otimizar recursos e empreender melhorias com facilidade.

Houve uma época em que bastava produzir o que fosse para surgir um comprador. Henry Ford declarou no auge da produção de seu veículo Modelo T: “Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto que ele seja preto”; isto já não é mais possível hoje. Vivemos um período de comoditização ampla, geral e irrestrita. Os serviços de logística e transportes são todos muito parecidos em funcionalidade. As principais variáveis que orientam o jogo na compra dos nossos serviços são o preço, a disponibilidade, a imagem e qualidade do serviço; em qualquer uma destas variáveis a qualidade está diretamente relacionada com o cliente.
A certificação não engessa, nós apenas colocamos no papel aquilo que fazemos no nosso dia a dia; algumas vezes nos vemos obrigados abrir uma exceção e fazer algo de forma diferente, o que não pode é a exceção se tornar uma rotina de trabalho. Os procedimentos podem ser corrigidos e alterados, quando percebemos que algo não tem funcionado tão bem quanto gostaríamos, corrigimos o procedimento.

Por isso, digo que vale muito a pena investir em certificações e programas de qualidade. Isso aumenta a produtividade e cada área passa a conhecer seus objetivos com maior clareza, o índice de clientes insatisfeitos também diminui muito. O fato é que os erros e falhas deixam de se repetir, os clientes passam a ter mais satisfação e os funcionários se sentem mais motivados.

Qualidade acima de tudo!

Maria Sílvia Martins Silva
Gerente Comercial da All Brazil Soluções em Transportes, empresa certificada ISO 9001:2008

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