Regra dos SACs entra hoje em vigor

Estão sujeitos às normas os SACs de empresas que são reguladas pelo poder público, como as operadoras de telefonia e tevê a cabo, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, bancos e operadoras de cartões de crédito

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Se depender do regulamento assinado pelo presidente Lula em julho deste ano, hoje promete ser um dia histórico para os consumidores brasileiros. Entra em vigor nesta segunda-feira o decreto que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país, que prevê, entre outras regras, a gratuidade das ligações, a opção de atendimento pessoal em todos os menus eletrônicos, a possibilidade de cancelamento imediato de um produto ou serviço e a transferência para um atendente no prazo máximo de um minuto – regras que prometem acabar com os “épicos” do mau atendimento nos call centers.

“O decreto representa um avanço bastante grande para o relacionamento do consumidor com o fornecedor. São regras simples, mas que, em função do estado atual das coisas, vão representar um avanço muito grande”, opinou o gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, quando da assinatura do decreto, em julho deste ano.

Estão sujeitos às normas os SACs de empresas que são reguladas pelo poder público, como as operadoras de telefonia e tevê a cabo, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, bancos e operadoras de cartões de crédito. Não estão incluídos nas regras call centers dos setores do varejo e da indústria, tampouco os serviços de telemarketing, voltados à conquista de novos consumidores.

Preparadas ou não? – A grande expectativa, agora, é saber se as empresas cumprirão as regras. Os prognósticos não são muito animadores: segundo uma pesquisa realizada nas últimas duas semanas pelo Procon-PR, ainda não são todos os SACs que estão adequados ao regulamento – tendência que se repete em outros estados do país, de acordo com pesquisas também realizadas por órgãos estaduais de defesa do consumidor.

No Paraná, o Procon-PR enviou questionários a 44 empresas que serão regulamentadas pelo decreto a partir de hoje. Destas, 19 responderam às perguntas, e, apesar de a maioria delas garantir que está cumprindo o regulamento, um porcentual considerável ainda admite que não atende a determinados pontos do decreto, como o atendimento 24 horas (21% de “desobediência”), a gratuidade do serviço (16%), a possibilidade de contato com um atendente em todos os menus eletrônicos (26%), o acesso à opção de cancelamento no primeiro menu eletrônico (16%) e o acesso ao SAC para pessoas com deficiência auditiva ou de fala (31%).

Apesar dos resultados da pesquisa, todas as empresas consultadas pela reportagem da Gazeta do Povo afirmaram estar preparadas para cumprir o regulamento – foi o que disseram as operadoras de telefonia Brasil Telecom, GVT, Vivo e TIM, assim como a operadora de TV a cabo NET. O diretor de atendimento da GVT, Frederico Gomes, destacou que as mudanças no SAC da operadora foram pontuais, mas que exigiram um bom investimento, como a implantação de um sistema que gravasse 100% das chamadas e a modificação do número de protocolo, conforme as especificações do decreto. Já o diretor de administração e serviços da NET, Leandro Santos, diz que foram necessários treinamentos em um número expressivo de pessoas, alteração em sistemas e a viabilização, inclusive, de um novo número de atendimento.

A Brasil Telecom informa que contratou, em Curitiba, 300 novos atendentes para seu call center e promoveu mais de 100 mil horas de treinamento e reciclagem para ajustar a operação. A estimativa da empresa é que o custo operacional do call center seja elevado em 20% ao ano com as mudanças.

A única preocupação em relação ao cumprimento do decreto vem da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). O diretor-executivo da instituição, Stan Braz, destaca alguns pontos que preocupam as empresas, como a proximidade da data com o período de Natal e o recebimento do 13º salário, o que pode aumentar a demanda pelos SACs. “Ninguém tem dúvida de que o regulamento será cumprido; o problema é como a demanda vai funcionar. Até agora, todas as empresas ensaiaram apenas internamente. O jogo começa na segunda-feira.” Braz comenta também que algumas empresas tiveram dificuldade para investir em tecnologia num momento de falta de crédito, e que é difícil mudar o perfil dos atendentes em apenas quatro meses – tempo que decorreu desde a assinatura do decreto até hoje. “Em quatro meses, você não muda o perfil de uma pessoa. O atendente, agora, precisa ter a solução para tudo. Ele tem que conhecer todos os produtos, toda a tecnologia, toda a operação.” O diretor ressalta, no entanto, que as empresas vão cumprir, sim, o decreto a partir de hoje.

Fiscalizar é papel do consumidor – Segundo a advogada do Procon-PR Marta Favreto, independentemente de as empresas estarem preparadas ou não, as regras valem a partir de segunda-feira – e cabe ao consumidor cobrar e fiscalizar as mudanças. “O principal fiscal dos Procons é o consumidor. É ele quem vai ligar para o call center. Ele deve, até para nos auxiliar e reprimir as empresas que estejam em desacordo com o decreto, ligar para o Procon, mandar e-mails e registrar sua reclamação.”

O Procon-PR irá reunir as reclamações referentes ao decreto dos SACs e instaurar um processo administrativo assinado pelo próprio órgão contra a empresa reclamada, para fazer cumprir o decreto dos call centers. Não foi definido um prazo ou um número específico para a união dessas reclamações. “Vai depender da demanda”, explica Marta. Uma vez instaurado o processo, a empresa tem dez dias para apresentar sua defesa. Caso ela não seja convincente, o Procon-PR poderá aplicar uma multa ao fornecedor, que varia de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

A advogada ressalta também que, se o consumidor quiser não apenas registrar a reclamação, como também dar andamento a um processo administrativo individual contra a empresa em busca de um acordo ou ressarcimento, é possível conciliar ambos os processos.

Serviço – A reclamação contra o SAC de uma empresa regulamentada pode ser feita em qualquer órgão de defesa do consumidor. No Paraná, o contato com o Procon-PR pode ser feito pelo telefone 0800 41 1512, ou pelo e-mail procon@procon.pr.gov.br.

A quem se aplica – Veja quais são os setores atingidos pelo decreto que regulamenta os call centers. As regras não se aplicam a serviços de telemarketing – apenas aos SACs.

  • Bancos
  • Cartões de crédito e serviços financeiros
  • Companhias aéreas
  • Empresas de telefonia móvel e fixa
  • Operadoras de TV por assinatura
  • Planos de saúde
  • Empresas de transportes terrestres
  • Companhias de água e energia

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