Reclamações via call center terão que ser respondidas em 5 dias úteis

Expectativa das entidades de defesa do consumidor é promover maior respeito aos usuários, garantindo o acesso, direito ao cancelamento dos serviços e acompanhamento das reclamações

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As empresas que receberem reclamações por meio de serviços telefônicos terão prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. A previsão consta de um decreto que será assinado na próxima quinta-feira (31) pelo presidente da República. A norma traz novas regulamentações para os call centers e foi divulgada hoje (29) pelo Ministério da Justiça. Entre as determinações está a de que o serviço de atendimento telefônico terá que ser oferecido durante 24 horas ininterruptas e sete dias por semana.

“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantindo a ele o acesso, o direito ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.

“Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso de reclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz uma reclamação ele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ou incorreta pela empresa”, acrescentou.

O decreto também estabelece que os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Para se adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir da assinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.

“Os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender o consumidor”, afirmou Morishita.

Caso a empresa não forneça recibo – por e-mail, mensagem de celular ou de forma escrita -, o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor pode relatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades.

A nova regulamentação dos call centers abrange setores que originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.

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