Acordo estabelecerá metas de qualidade de atendimento aos passageiros nos aeroportos

Compromisso entre a Infraero, concessionários e SAC foi apresentado à Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias, e envolve 15 dos principais aeroportos brasileiros

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Foi firmado, pela primeira vez, um compromisso entre a Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), grupos concessionários e o SAC (Secretaria de Aviação Civil) com o intuito de estipular metas de qualidade de atendimento aos passageiros.

O plano, apresentado à Conaero (Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias), envolve 15 dos principais aeroportos brasileiros, entre eles os terminais de Guarulhos (SP), Galeão (RJ) e Brasília (DF).

O acordo prevê que o indicador de satisfação geral dos usuários com o aeroporto esteja acima de 4, em uma escala de 1 a 5, em todos os terminais pesquisados. Atualmente, a média geral desse indicador é 3,75, segundo pesquisa publicada pela SAC no segundo trimestre de 2014.

Por enquanto não há sanções para descumprimento da meta. No entanto, a SAC estuda usar os indicadores para criar um sistema de avaliação no qual os aeroportos possam ser cobrados por seus próprios clientes.
Uma análise dos relatórios trimestrais que consultam os passageiros sobre 46 indicadores individuais e sua satisfação geral mostrou que a avaliação pode ser aprimorada se os administradores interferirem em poucos quesitos que definem a impressão geral que o viajante terá do aeroporto.

Técnicos da SAC avaliaram quais indicadores têm mais ligação com a satisfação geral do passageiro. Se a correlação é alta, significa que a nota de satisfação geral do passageiro com o aeroporto é fortemente impactada pela nota do indicador considerado.

Os indicadores mais ligados com a satisfação geral do passageiro são: limpeza geral, conforto acústico, conforto térmico, conforto no embarque, disponibilidade de assentos no embarque, disponibilidade de banheiros e limpeza dos banheiros.

Todos esses indicadores tiveram avaliação intermediária (notas entre 3,74 e 3,99), segundo último Relatório publicado, referente ao 2° trimestre de 2014.

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