Urgente, mas pode sair caro

Numa palestra que ministrei sobre uso correto das ferramentas tecnológicas de comunicação para o transporte rodoviário de cargas, me atrevi a falar sobre o custo desnecessário que a palavra URGENTE poderia causar

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Numa palestra que ministrei sobre uso correto das ferramentas tecnológicas de comunicação para o transporte rodoviário de cargas, me atrevi a falar sobre o custo desnecessário que a palavra URGENTE poderia causar.

Apresentei um slide que definia:

Urgente = Falta de planejamento

E o barulho na sala foi grande. Consegui facilmente a participação do público e a partir daí a apresentação ficou deliciosa. O debate foi caloroso, alguns defendiam com punhos cerrados que existiam coisas que eram urgente mesmo quando planejadas, outros entendiam que se tudo fosse planejado com antecedência (um pleonasmo) e executado conforme combinado, não teríamos que usar a palavra urgente durante qualquer etapa.

Mas foi a colega Elaine, secretária de Diretoria que resumiu melhor:

“Tudo aquilo que algum desavisado diz que é urgente, é algo que algum incompetente não fez em tempo hábil e quer que você, o burro de carga, se estrepe para fazer em tempo recorde!”

O silêncio na sala foi total, a discussão foi trocada por gargalhadas e palmas pelo belo resumo. Aquilo que acabara de ser ouvido representava a opinião de todos, mesmo dos mais céticos e resistentes. Confesso que não sei de onde ela tirou essa, mas foi a melhor definição que já ouvi. Algumas palavras da frase são rudes ou duras, mas representam a realidade e falam diretamente o que houve e o que irá acontecer.

Alguém já parou para calcular o quanto algum processo urgente pode afetar um negócio?

Será que tudo que recebo carimbado como urgente é realmente urgente, ou alguém já pisou na bola antes?

Ao parar para atender algo urgente, automaticamente posso atrasar outro processo. Será que esta cadeia é contabilizada nos custos?

Será que é vício, mania ou arrogância? Pois tudo que sai da boca deste cara é urgente!?

A Teoria das Restrições (que já apresentei aqui através dos artigos A Meta e Necessária Sim, Mas Não Suficiente) também cabe aqui, pois se há algo urgente é porque pode ter sido provocado por algum gargalo e se este existir, outros gargalos podem ser criados e automaticamente outras urgências deverão ser tratadas. Ninguém em sã consciência gosta de trabalhar sob pressão, portanto, ninguém gosta de receber pedidos com o carimbo urgente. Pois além de atrapalhar toda sua rotina, como a definição da minha colega diz, quem recebe se sente um verdadeiro otário. Dependendo do caso, é ele que vai ter que ficar até mais tarde, ou ir trabalhar no sábado, ou ter que dar explicações que nem domina direito, ou ter que falar mal do outro colega, e com muita probabilidade de o resultado não ser o melhor, pois além da má vontade embutida (o que é natural), o tempo escasso e o sentimento de vítima fará com que o “burro de carga” tente se livrar o mais rápido possível daquele serviço.

Toda vez que recebo algum pedido urgente (e isso é mais que comum para a área de T.I.) tento primeiro entender a necessidade e encontrar uma saída compartilhada com o solicitante. E em seguida, assim que possível, tento entender os motivos que levaram aquele pedido ser urgente. Isso é simples, basta usar a Teoria dos 5 Por quês, normalmente no terceiro ou quarto por quê, já tenho a resposta.

Além de aprender um pouco mais, percebo que o solicitante (e os outros que estavam por trás) não tinha uma idéia completa ou formada sobre o assunto, e para não perder pontos numa reunião com um cliente ou diretoria, resolveu desencadear um pedido de urgência para se abastecer de informação em tempo recorde.

Ou o solicitante esqueceu-se de um pedido que lhe fora feito no mês passado, e agora que está sendo cobrado, vem com um argumento que é o cliente que quer assim e já está saindo errado há algum tempo … Ou o solicitante não conhece nada sobre o processo, mas para não demonstrar e não perder tempo com detalhes, diz que é urgente e assim passa por cima de conceitos necessários e vai logo para o resultado final (que é o que interessa). Mas já que ele não domina nada do processo, com certeza outras urgências irão surgir, até que ele se convença de que estava certo ou entenda algo que era mais fácil ter perguntado diretamente.

Nos casos em que temos um cliente por trás justificando o pedido de urgência, devemos sempre fazer a pergunta:

  • Tudo bem é urgente, mas o cliente está pagando por isso?

Ora, se foi o próprio cliente quem atrasou o carregamento e agora quer que as entregas sejam feitas ainda no mesmo prazo, nada mais justo que ele pague pelo frete de mais três veículos, pois somente aquele que fora contratado não dará conta de entregar tudo dentro do prazo que sobrou.

Mas se o atraso foi da transportadora, é justo que o cliente nem perceba tal problema e as entregas sejam feitas dentro do prazo. Talvez este carregamento dê prejuízos para a transportadora, mas se ela simplesmente pagar e esquecer o ocorrido, certamente terá novas ocorrências e um dia considerará que este cliente não é tão bom quanto pensava. Mas se ela aproveitar a oportunidade para aprender e entender exatamente o que houve, for atrás de cada detalhe, punir se necessário for, conhecer bem os detalhes da operação, criar metas e métricas para acompanhamento, se cercar de todas as ferramentas, evitará novas ocorrências de atrasos e sua avaliação sobre o cliente será bem diferente.

Sua empresa faz isso? Ou considera como um problema corriqueiro e assume o prejuízo?

É fácil falar dos outros. E na área de T.I. não tem nada que seja urgente?

Claro que sim, se não houvesse o que justificaria tantas paradas do sistema?

Todos sabem que a Tecnologia da Informação é uma provocadora de processos urgentes. Os motivos são vários e dependem do estágio de informatização de cada empresa. Mas mesmo em sistemas já implantados e consolidados existem as interrupções, que também devem ser classificadas como falta de planejamento. Assim como um veículo, um sistema (hardware e software) precisa de manutenção preventiva, de acompanhamento constante, de avaliações e proteções contra todos os males que rodeiam o ambiente. Se algum detalhe deste não for observado, com certeza ocorrerão paradas e estas gerarão urgências e podem ter graves conseqüências.

Mas as urgências provocadas pelos homens são mais constantes e desnecessárias que pelas máquinas, disto não tenho dúvidas.

Abraços e até a próxima!

Anírio Neto é gerente de TI do Rápido 900
neto@transportabrasil.com.br

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