Direitos dos passageiros em caso de atrasos ou cancelamentos de voos

Neste artigo, a advogada da Área de Compliance do Vigna Advogados Associados, Drª Monique de Cássia Silva Aguina, traz uma análise sobre os direitos dos passageiros em relação a problemas com seus voos

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A falta de grandes investimentos durante décadas na infraestrutura dos aeroportos brasileiros e as deficiências operacionais das companhias aéreas complicam cada vez mais a vida dos passageiros que optam por usar esse meio de transporte no Brasil. Atrasos e cancelamentos de voos ocorrem constantemente e, muitas vezes, o usuário desconhece seus direitos que englobam, por exemplo, alimentação, comunicação e, em alguns casos, acomodação ao passageiro.

Em casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque, o passageiro que estiver apresentado para o embarque tem direito à assistência, como comunicação, alimentação e acomodação. Esses tipos de medidas têm como objetivo diminuir o desconforto do consumidor no tempo que espera o seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas. O tipo de assistência que será oferecida ao passageiro obedecerá uma ordem de gravidade, que tem como parâmetro o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque.

Assim, se tivermos diante de uma espera de uma hora, teremos direito à comunicação, como acesso à Internet e chamadas telefônicas. A partir de duas horas, teremos direito a alimentação. Após quatro horas, será oferecida acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Porém, se o usuário estiver no seu local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. Havendo um atraso superior a quatro horas ou caso a empresa já tenha a estimativa de que o voo excederá esse tempo, houver cancelamento ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material e das opções de reacomodação, a opção de reembolso dos valores gastos com a passagem. A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.

Nos casos em que o passageiro optar pelo reembolso dos valores da passagem, a empresa deverá fazê-lo de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. Assim, a devolução dos valores já pagos totalmente e recebidos pela empresa aérea deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. Ainda, se for do interesse do cliente, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem. Em todos os casos as providências para o reembolso devem ser imediatas.

Nos casos em que o aeroporto fica fechado, quando condições meteorológicas ou operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens, os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso deverão, da mesma maneira, ser de responsabilidade das companhias.

Infelizmente, mesmo o usuário tendo todos esses direitos e as empresas estando sujeitas a multas, o cumprimento dessas obrigações por algumas companhias é de grande morosidade, sendo práticas comuns o uso de entraves burocráticos para o requerimento desses direitos, fazendo com que alguns passageiros desistam do seu direito pela dificuldade de pleiteá-lo.

Drª Monique de Cássia Silva Aguinamaguina@vigna.adv.br
Advogada da Área Compliance – Filial São Paulo do Vigna Advogados Associados
www.vigna.adv.br

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