A questão é comercial ou de tecnologia?

Problemas como este ocorrem com certa frequência na maioria das empresas de transporte de cargas, e de acordo com relato de alguns clientes (resultado de uma pesquisa que fiz com gestores de fretes de três embarcadores), parece que isso não é importante para os transportadores, pois pouca ou nenhuma providência é tomada para a solução efetiva. Estes gestores disseram que mesmo tendo contato frequente com os representantes das transportadoras, as informações não fluem como deveriam, e os problemas persistem

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A cena a seguir ainda é (infelizmente) clássica no transporte rodoviário de cargas. O telefone toca e inicia a conversa:

Cliente – Vou devolver a fatura 123 porque está toda errada.

Transportadora
– Mas o que está errado exatamente?

Cliente – Os valores, de novo, não batem.

Transportadora – Mas não podemos dar um desconto para evitar o cancelamento?

Cliente – Não, nosso fiscal não aceita.

Transportadora – Então está bem, fazer o quê, quem sabe na próxima acertamos.

A tal fatura chega à transportadora e roda pelos departamentos: faturamento, comercial, expedição, financeiro (não necessariamente nesta mesma ordem), e, dependendo do valor, chega até a diretoria. Todos fazem a mesma pergunta:

Todos – O que aconteceu?

Depois de tantas idas e vindas, cálculos e recálculos, conclui-se:

Comercial da Transportadora – Nossa fatura está certa! O errado é o cliente!

(É incrível, mas isso de vez em quando acontece).

O comercial toma a iniciativa de ligar para o cliente e tentar descobrir o porque ele considerou a “fatura toda errada”. Tem-se o diálogo:

Transportadora – Porque a fatura 123 está errada aí para vocês?

Cliente – Porque houve a quebra do nosso número de carregamento e isso não é aceito pelo nosso sistema.

Transportadora – Mas este é um procedimento novo? Não fomos avisados…

Cliente – Na verdade, este é um procedimento antigo, mas como antes a quantidade era pequena, dávamos um jeito por aqui. Mas agora o movimento aumentou muito devido ao fracionamento.

Transportadora – Então deve haver outras faturas com o mesmo problema…

Cliente – Sim, já devolvi mais dez hoje.

Transportadora – Mas nós já conversamos sobre isso, e não há como atender esta solicitação, pois vocês mesmos exigem outros tantos tipos de separações que um colide com outro!

Cliente – Como vamos fazer não sei, mas nosso sistema não aceita mais. Isso me parece mais uma questão sistêmica. Vamos fazer nossos responsáveis por T.I. se falarem e eles encontrarão uma maneira de resolver.

No outro dia, a reunião interna com a Diretoria na transportadora já está quente, quando chega o gestor de T.I. e é bombardeado de perguntas:

Diretor A – E aí? Qual a solução? Já falou com a menina do cliente X?

Diretor B – Temos alguma previsão de quando e quanto vamos receber?

Gerente Comercial – As outras faturas também serão canceladas? Quantas são?

Diretor B – Você já sabia destas regras ou são novas?

Todos – ?????????

Tentando parecer sensato e com domínio da situação, o GTI (gestor de TI) responde:

GTI – Bom, primeiro as regras não são novas, apenas estavam desativadas porque o faturamento não estava usando, já que o cliente ainda não reclamara.

GTI – Segundo, para a solução, precisaremos investir R$ 2.500,00 para a customização com a urgência que pedimos.

Diretor A – Como? Por quê? Dependeremos da empresa XYZ (desenvolvedora do software)? Por que, esta rotina não é nossa? Não foi feita internamente?

GTI – Não, infelizmente não. Faz parte do pacote XYZ e eles interpretam que isso é uma alteração específica para nós. O que não deixa de ser verdade.

Diretor A – Ora essa! Este valor dá pelo menos 1% do total que temos para receber deste cliente. Já temos um novo sócio na empresa!

Diretor B – São as decisões impensadas do passado.

Sem outra opção, o orçamento é aprovado e dois dias depois o analista chega para implantar as alterações. A implantação ocorre bem e as faturas são transmitidas com sucesso, mas com o vencimento prorrogado, pois o cliente não consegue mais programar o pagamento para amanhã (data do primeiro vencimento), e como o pagamento é a cada 15 dias, a transportadora demorará mais alguns dias para receber o que tanto precisa.

Se quiséssemos poderíamos inserir aqui outras ocorrências que deixariam o recebimento ainda mais longe, tais como:

  • divergências de tabelas fretes
  • falta de informações de entrega
  • mistura indevida de documentos numa mesma fatura
  • quebra de outras regras “desconhecidas” até aquele momento

Mas isso deixaria este texto muito longo, e acredito que os leitores já conheçam bem esta novela. Portanto, vamos direto às conclusões.

Problemas como este ocorrem com certa frequência na maioria das empresas de transporte de cargas, e de acordo com relato de alguns clientes (resultado de uma pesquisa que fiz com gestores de fretes de três embarcadores), parece que isso não é importante para os transportadores, pois pouca ou nenhuma providência é tomada para a solução efetiva. Estes gestores disseram que mesmo tendo contato frequente com os representantes das transportadoras, as informações não fluem como deveriam, e os problemas persistem.

Todos confessaram que não há motivos para ficarem pedindo prorrogações de vencimentos, mas parece que o transportador gosta disso. Os embarcadores sabem que também têm problemas internos e em alguns casos são os culpados, mas entendem que os transportadores poderiam se esforçar um pouco mais para seu próprio benefício.

Vale a pena refletir:

  • Seu parceiro de T.I. ajuda, mas é mais um sócio de sua empresa ?
  • Como sua empresa está encarando as regras impostas pelos clientes ?

PS: Aproveito par recomendar o artigo do Nuno Figueiredo que trata de uma questão importante no momento da escolha de sistemas. Vale a pena ler e tomar cuidado com a Síndrome do Pato.
Clique no título para ler: A eleição do pato – por Nuno Figueiredo

Até a próxima!

Anírio Neto é gerente de TI do Rápido 900
neto@transportabrasil.com.br

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