Mercedes-Benz reestrutura a rede

Desde 2006, quando completou 50 anos de Brasil, a líder em caminhões e ônibus fez 21 inaugurações de revendas

Aéreas terão queda de 15% em receita este ano
Arco rodoferroviário do Ceará vai custar R$ 220 milhões
Venda de veículos novos cresce 11,54% em dezembro

Nos últimos anos a circunspecta Mercedes tem se comportado como uma adolescente. Desde 2006, quando completou 50 anos de Brasil, a líder em caminhões e ônibus fez 21 inaugurações de revendas. “E nos próximos 12 meses vamos abrir mais 8 casas”, diz a regente dessa nova fase na vida da marca da estrela, Tânia Silvestri, diretora de marketing e desenvolvimento da rede de concessionários Mercedes-Benz do Brasil.

A Mercedes tem 200 casas, delas 162 revendas plenas, um número parecido com o que havia cinco anos antes, mas com uma diferença. “Como uma rede estabelecida há décadas, tivemos de relocalizar as revendas. Quem estava em local que ficou inadequado, tratou de mudar”, diz a diretora, que cita o exemplo da concessionária de Vitória da Con-quista, na Bahia.

A reestruturação da rede é feita sem baixas. “Os parceiros mudam de lugar, ajustam as instalações, mas continuam fieis à marca”, garante Tânia Silvestri.

A rede Mercedes tem 25 grupos que detêm 100 revendas. As outras 100 casas estão com uma centena de concessionários. “Isso mostra que os pequenos têm capacidade de investir”, acentua a executiva, para acrescentar um dos motivos dos laços de fidelidade. “Nossa rede tem 100% de seus custos fixos pagos com vendas de peças e serviços”.

O bordão é batido, mas tem muito de real: cliente satisfeito volta mais vezes e, principalmente recomenda a marca. “É fundamental, portanto, que as concessionárias tenham qualidade.”

Um programa de certificação de qualidade das revendas foi implementado pela Mercedes-Benz do Brasil e acabou virando referência mundial da marca. O programa batizado de star class, que certifica e remunera a concessionária pelo seu nível de qualidade, tem três categorias: ouro, prata e bronze. Desde a criação do star class foram certificadas 155 das 162 revendas plenas.

Um dos quesitos analisados na certificação é a instalação do concessionário. A Mercedes faz as exigências, mas fornece as condições. “Temos área de apoio à rede que dá consultoria desde a arquitetura da loja, à fase de prospecção do cliente até a entrega técnica do veículo”.

Ao longo dos anos foi comum o embate entre fábricas e redes. Qualquer motivo era um prato para realimentar divergências. Tal fase parece ter sido superada por um clima de parceria. “O star class é prova disso. Quanto mais qualidade, melhor remunerada é a revenda”, diz a diretora. “Isso é conseguido com programas motivacionais que envolvem também o titular da concessionária”.

É natural que uma rede criada há meio século tenha alimentado usos e costumes que não se coadunam mais com os novos tempos. Um exemplo são as gorduras adquiridas nas áreas não operacionais. “Posso dizer que o custo administrativo foi cortado pela metade. O foco passou a ser vendas, peças e serviços.”

Ferramentas

O reforço da parceria com a rede foi fomentado com programas como o sistema de consultoria que leva a sigla MBKS disponibilizado pela Mercedes-Benz para simulações on line de configuração de caminhões. “Ele assegura atendimento com precisão individual, oferecendo soluções específicas para cada necessidade”, informa a montadora, que acrescenta. “Simulações on line agilizam o atendimento, com o cliente verificando em segundos a composição de itens do veículo, bem como as estimativas de preço e prazo de entrega”.

O MBKS está implementado na rede e cobre todas as linhas – Accelo, Atego, Axor e a tradicional. “Atualmente, cerca de 85% dos pedidos são programados por meio dessa ferramenta de vendas. Da média de 200 consultas por mês via telefone realizadas em 2006 houve um salto para 2,6 mil consultas on line via MBKS no final do ano passado”.

Demandas não são as mesmas no Pais. As concessionárias de acordo com a vocação regional cuidam de se ajustarem às necessidades dos clientes. “Com a chegada da linha pesada Axor, passamos a ter o chamado Axor Center. Hoje, dos 162 concessionários plenos, 47 receberam treinamento adicional para assegurar assessoria e atendimento aos frotistas Axor”, diz Tânia Silvestri, que adiciona. “Da mesma forma temos o Center Bus, um total de 24 revendas treinadas para atendimento das necessidades específicas do frotista de ônibus”.

Peças remanufaturadas

Caminhão e ônibus foram feitos para durar bastante. Nesse sentido, a maioria das peças e componentes é recuperada. A própria Mercedes, em Campinas (SP) faz serviços de recuperação e repassa para a rede. Trata-se da linha Renov, que além de motores e transmissões, passou a contar com embreagens remanufaturadas. A recuperação é feita com “aplicação de 100% de peças genuínas e garantia de 12 meses”, diz a montadora. Em 2008, foram vendidos mais de 5 mil motores remanufaturados no mercado interno, 35% de crescimento sobre o ano anterior, informa a empresa ,que contabiliza mais de 14 mil unidades desde o lançamento do produto, em 2004. No caso da remanufatura de câmbios (mecânicos e eletrônicos), programa lançado em 2006, há também crescente adesão. “Ano passado foram vendidas mais de 1,1 mi unidades desses câmbios, triplicando as vendas em relação a 2007”.

Link para a matéria

COMMENTS