Erro do sistema!!!

O brasileiro elegeu o bendito (ou maldito) “sistema” para ser seu réu quando algo dá errado. Já vi casos de processos que nem eram informatizados, mas mesmo assim o sistema já era o culpado

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Colaboração e revisão: Maroun Saab

Provavelmente a expressão que dá o título a este artigo é uma das mais usadas no ambiente corporativo brasileiro. Confesso que não sei como os outros povos usam a criatividade para encontrarem culpados, mas o brasileiro elegeu o bendito (ou maldito) “sistema” para ser seu réu quando algo dá errado. Já vi casos de processos que nem eram informatizados, mas mesmo assim o sistema já era o culpado, justamente por ainda não estar presente.

Num outro artigo, falei de usuários que solicitavam alterações e depois simplesmente se esqueciam. Os “erros” que eles encontravam após alguns dias ou meses tomavam um tempo imenso do profissional de T.I. para concluir que o “erro” era na verdade referente à mesma customização solicitada, mas não validada na época por eles. Agora quero ativar o debate sobre os erros mais simples do nosso dia a dia. Tais como um documento que foi emitido com dados incorretos, ou de valores não estão de acordo com o contrato, ou a codificação fiscal/contábil não saiu certa, ou o registro gerado ativou uma atualização indevida, etc.

Ou melhor, qualquer coisa que se identifique como erro e que se possa culpar o sistema. Mas, parece que há uma lei ou uma regra combinada entre todos usuários: nunca culpe o sistema na frente do responsável por T.I., isto porque ele pode querer entender o ocorrido e apontar onde o erro realmente ocorreu. Assim sendo, melhor continuar falando para terceiros que, mesmo que não resolvam o caso, irão concordar que o sistema é o culpado e assim segue-se o dia.

É claro que admito a existência de falhas nos sistemas. Isso pode ocorrer por diversos motivos, quem desenvolve sistemas são pessoas e assim como você, também podem cometer erros. O que não posso concordar é em conviver com usuários criando barreiras para usar os sistemas corretamente (conforme treinamento e implantação) ou viverem  buscando uma brecha (ou “bug”) apenas para ter um álibi para sua próxima pisada na bola, pois isso é coisa de quem tem tempo de sobra e não está comprometido em nada com a empresa. Quer apenas ver o pessoal de T.I. quebrando a cabeça e não chegar a lugar nenhum.

Existem aqueles casos onde o chefe não domina a rotina de sua área e aceita facilmente a justificativa de seu funcionário quando diz que o problema foi causado por um erro no sistema. O chefe, mais uma vez, faz aquela cara de quem não gosta deste tal sistema, manda o funcionário avisar o responsável e tudo bem, vamos em frente. Como, quem na verdade cometeu um errinho de cadastro foi o próprio funcionário, é claro que ele não vai acionar a área de T.I. e assim fica. Para o chefe, o tal sistema não funciona nunca, pois sempre tem erro… Para o funcionário, ótimo, mais uma vez se livrou da culpa… A área de T.I., que não foi informada de nada, levou a culpa, mas nem disso ficou sabendo… Agora, advinha o que este chefe vai comentar na primeira oportunidade com a Diretoria?

Temos também aquele usuário que não foi treinado. Tem até boa vontade, mas não recebeu o devido treinamento, portanto não tem base técnica para inserir as informações de forma correta e consistente no sistema. Em algum momento ele se vê sozinho e sem o suporte de seus colegas que dominam a rotina, então usa o método da “tentativa-e-erro”, ou seja, vai tentando de várias formas, até que a informação entra. E quem usa esta prática, pensa logo: “.. é lógico, se o sistema aceitou, é porque a informação está correta …”. Entretanto, se esta informação não for realmente a correta, terá grande possibilidade de ser a geradora de um erro, que por sua vez poderá desencadear uma série de outros e quem sabe até gerar um movimento inteiro errado. E depois de algum tempo, um monte de gente correrá atrás da justificativa para saber o porque dessa sequência de erros. Provavelmente, o responsável por T.I. será acionado, e incrédulo com a possibilidade de erro naquela rotina que funciona há tanto tempo, irá investigar. Mais a
lgum tempo depois, descobrirá que o usuário não tinha a mínima noção do funcionamento daquele processo. A justificativa dele será a de que não sabia (síndrome de Lula), estava sozinho, mas tinha que liberar o movimento e então fez o que dava para fazer.

Às vezes fico pensando: será que é mesmo necessário tanto investimento financeiro e principalmente em tempo para criar os chamados “logs”, que servem para rastrear quando e por quem uma informação foi alterada? Pois, quando o log aponta para o usuário que inseriu a informação errada, a primeira reação dele é negar, a segunda é convencer o chefe de que não foi ele quem fez. Até a justificativa de que alguém usou sua senha é usada. Se o log funciona como uma câmera de vídeo dentro do sistema, rastreando todas as movimentações feitas pelos usuários, como o usuário tem audácia de negar que é a sua própria “imagem” que aparece? Essa desculpa de que outros colegas sabem sua senha é uma evidência de que ele não se preocupa com a segurança da informação da empresa. Será que os colegas também sabem seus códigos  para acessos às suas contas bancárias?

Percebo que tudo o que foi dito até aqui é válido para qualquer tipo e tamanho de empresa ou segmento que ela atua. Mesmo em grandes sistemas corporativos, temos a figura do “erro do sistema”. O mais clássico é o call-center, que já tem este discurso como padrão. Mas deixando de lado esta polêmica, sempre ouvimos um usuário dizer que o tal problema foi provocado por algum erro no sistema, mesmo que este sistema pertença à lista dos mais consagrados do mundo. O que quero dizer é que a cultura instalada é a de culpar o sistema primeiro, para depois (se houver tempo) analisar o que de fato ocorreu, analisar a origem real do erro.

Não posso esquecer dos conformistas, que já identificaram alguma anomalia sistêmica, mas decidiram conviver com ela. Ou seja, trata-se de um erro real, mas por comodidade, o usuário prefere repetir uma tarefa ou ter o retrabalho, ao invés de fazer uma solicitação de análise ao responsável por T.I. É claro que isso também não é bom, se o usuário identifica uma falha sistêmica, ele deve sim brigar para que seja corrigida, pois o sistema existe para ajudá-lo e não para gerar mais trabalho.

Também não é justo criticar o editor de texto porque ele não corrigiu uma palavra que foi digitada errada. O que o software chama de “corretor ortográfico” é na verdade um banco de dados de palavras inseridas previamente. Não se trata de um corretor gramatical, muito menos de concordância nominal ou qualquer outra regra do Português. Se você não conhece as regras corretas para usar a crase, por exemplo, é melhor nem tentar, pois o software também não fará isso por você. Se você não sabe a diferença entre as palavras “cessão” e “sessão” e “seção” e “secção” e “secessão”, é melhor procurar um dicionário antes de escrever, pois o software não pode ser o culpado por você não saber usar corretamente a grafia da nossa Língua Portuguesa.

Para refletir, vamos terminar com algumas perguntas:

  • Alguma das situações expostas acima ocorre na sua empresa?
  • Para você, assumir seu próprio erro, é o melhor? Ou é mais fácil culpar o sistema?
  • Você consegue distinguir problema de sistema, necessidade de treinamento ou capacitação?
  • Quando você encontra um problema real com o sistema, você avisa ao responsável, ou guarda a informação na manga para um álibi futuro?
  • Qual sua ação ou reação quando houve a expressão “erro do sistema” ou “problema do sistema?”

Abraços e até a próxima!

Anírio Neto é gerente de TI do Rápido 900
neto@transportabrasil.com.br

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